Le chiamate dei call center, ormai molto frequenti, hanno preso una piega curiosa di recente. Sempre più spesso, quando si risponde a una di queste telefonate, l’unico suono che si sente è il silenzio.
Ma cosa c’è dietro a queste chiamate “mute”?
Massimiliano Dona, presidente di Unione Nazionale Consumatori, ha spiegato che il motivo risiede nell’uso di sistemi automatizzati da parte dei call center.
Queste chiamate vengono avviate dai computer, non da un operatore umano, e il silenzio si verifica quando gli operatori sono già occupati con altre chiamate.
Per quanto riguarda la regolamentazione, il Garante della Privacy ha dichiarato che queste pratiche non sono illegali, ma ha introdotto delle limitazioni.
In particolare, i call center non possono fare più di tre telefonate mute ogni cento telefonate andate a buon fine.
Inoltre, una chiamata muta deve interrompersi entro 3 secondi dalla risposta dell’utente e non può essere ripetuta sullo stesso numero per almeno 5 giorni, al fine di evitare disagi.
Una soluzione recente per mitigare il disagio del silenzio è l’introduzione del cosiddetto “comfort noise”, un rumore di sottofondo che simula l’ambiente di una normale conversazione, come voci e rumori quotidiani.
Questo suono ha lo scopo di tranquillizzare l’utente, eliminando il silenzio e riducendo il timore che si tratti di una chiamata minatoria.
